Descripción General

¿A qué me refiero cuando digo “utilizar los recursos”?

Si eres como yo, tienes poco interés en los documentos que los clientes pueden conseguir fácilmente. Quieres lo técnico: los diagramas de cableado, los manuales de servicio, las hojas técnicas. Si bien este es nuestro pan de cada día cuando se trata de reparar electrodomésticos, siento que a menudo pasamos por alto los conceptos básicos.

Al comienzo de tu carrera, es fácil caer en la mentalidad de que algo necesita ser reemplazado; si el cliente te llama, es porque algo anda mal con la unidad. He atendido innumerables llamadas donde todo funciona bien en las pruebas y el problema se reduce a un error del usuario. Estas visitas a menudo pueden ser las más difíciles porque le estamos diciendo al cliente que no está usando el electrodoméstico correctamente. A veces resoplarán y se quejarán, o expresarán su decepción con esa marca por hacer que este electrodoméstico sea diferente al último que tuvieron.

Para que podamos abordar la reparación de un electrodoméstico con la mentalidad adecuada, antes que nada, necesitamos tener conocimientos sobre los electrodomésticos que estamos inspeccionando. Cuando carecemos del conocimiento adecuado, en esencia estamos privando al cliente de sus recursos (su tiempo y dinero) sin darle un retorno valioso. Cuando vas a un restaurante y gastas $40 en un plato de comida, existe la expectativa general de que vas a obtener lo que pagaste. No siempre es el caso, pero si sales de ese restaurante sintiendo que no valió la pena lo que pagaste, ¿volverías? … Lo mismo ocurre con la reparación de electrodomésticos.

Escenario

Escenario: La queja del cliente es que su lavadora no se llena con suficiente agua. Apenas sobrepasa la parte superior de su ropa.

Enfoque 1: Abordando esto con una mentalidad técnica, nos concentramos en la válvula de entrada. La probamos, está dentro de las especificaciones y proporciona un flujo de agua sólido hacia la unidad. Dado que la prueba es buena y la queja del cliente es que no hay suficiente agua, decidimos que la tarjeta de control está dañada, así que la reemplazamos junto con la válvula de agua. El cliente se queda allí y observa cómo ejecutas un ciclo de prueba, ¿y adivina qué? Está haciendo exactamente lo mismo que antes. Ahora estás ahí parado sabiendo que el cliente acordó previamente la reparación de $500, pero como está haciendo lo mismo, no te van a pagar un centavo. Y no puedes devolver la tarjeta de control porque ya la conectaste.

Enfoque 2: Recordamos hacer algunas preguntas aclaratorias, como: “¿Desde cuándo es esto un problema?”. El cliente te dice que es una queja desde el primer día; nunca se ha llenado lo suficiente. Les preguntas qué modelo tenían antes y te lo dicen. Lo buscas y ves que tiene un agitador tradicional. También notas que la nueva unidad que acaban de comprar tiene un plato agitador (impulsor), no un agitador central. Luego le preguntas al cliente cómo sabe que no se llena lo suficiente. Te dicen que su nueva unidad tiene una tapa transparente y ven que el nivel del agua apenas supera la ropa. Su unidad anterior no tenía tapa transparente. Luego les preguntas cómo sale la ropa después del lavado, y dicen que lava bien, simplemente creen que no le está poniendo suficiente agua.

Análisis: Como podemos ver, en el enfoque uno, caemos en la trampa de cambiar piezas sin parar, reemplazando componentes hasta que el cliente esté satisfecho. (Alerta de spoiler: nunca estarán satisfechos porque la unidad está funcionando según su diseño y no importa cuántas tarjetas de control le pongas, siempre se llenará con la misma cantidad).

Ahora, en el enfoque 2, hacemos algunas preguntas aclaratorias y determinamos que el cliente compró una unidad nueva, pueden ver el interior (debido a esa tapa de vidrio tan elegante) y tienen la impresión de que debería llenarse más. Nosotros, siendo técnicos profesionales, podemos deducir que así es como operará una lavadora de carga superior sin agitador central, pero el cliente no lo sabe. Y no podemos esperar que confíen en nuestra palabra ciegamente, así que, ¿qué hacemos? Sacamos el Manual del Propietario donde se detalla que así es como se supone que debe funcionar la unidad. Podemos preguntarles si tienen alguna queja sobre el rendimiento general del lavado, o si sus preocupaciones se basan en la percepción de lo que están viendo.

Y lo mismo se aplica al Manual de Instalación. He estado en visitas y he tratado con clientes que tienen rutas de mangueras de drenaje ridículas o longitudes de conductos de ventilación de secadoras obscenas, y sus quejas comienzan el mismo día que pensaron que su instalación era una genialidad. Algunos se negarán a creer que un conducto de ventilación de 75 pies de largo con cinco codos de 90 grados podría estar causando que la secadora tarde una eternidad en secar. Pero, ¿por qué creer solo en mi palabra? Saco la Guía de Instalación y les muestro donde el fabricante dice que la longitud máxima es de XX pies…

Con ese escenario en particular, mi objetivo es darte una idea de la variedad de información útil que necesitamos usar y comprender para realizar nuestro trabajo lo mejor que podamos. A lo largo de esta capacitación, te presentaré muchos escenarios que se derivan de mis experiencias en este campo, con la esperanza de que salgas de este programa con una comprensión integral sobre cómo reparar electrodomésticos y cómo tratar con los clientes. Algunas reparaciones ni siquiera requieren que saques tus herramientas.

En esta capacitación, repasaremos algunos conceptos básicos, pero esenciales. Y lo que hay que recordar es que habrá ocasiones en las que ningún documento técnico nos dirá lo que estamos buscando. Si bien los manuales de servicio describen la mayoría de los problemas comunes con los que nos encontraremos, es imposible y poco práctico que detallen absolutamente todo.

Ejemplo: Hablé con un técnico recientemente y estaba en una llamada de servicio donde la luz indicadora de superficie caliente del horno permanecía encendida. Se quejaba de que la hoja técnica y el manual de servicio no mencionaban esto y no sabía qué hacer. Simpaticé con él, pero al mismo tiempo me quería arrancar el cabello porque este es un problema muy fácil de identificar si te esfuerzas un poco. En menos de un minuto, descubrimos cuál era el problema, y no fue porque yo conociera algún secreto de la industria que él no. Fue porque miré el diagrama de cableado y vi cómo la luz indicadora de superficie caliente obtenía su voltaje. Fue así de simple.

Digo esto porque no quiero que seas la persona que depende de un manual de servicio o una hoja técnica para que le diga qué hacer, y que se pierda por completo si no hay orientación. Dado que te estás tomando el tiempo para hacer este curso, tengo gran confianza en que no tienes intenciones de ser ese tipo de técnico.

Manuales del Propietario y Guías de Uso y Cuidado

Los manuales del propietario describen los conceptos básicos para usar el electrodoméstico de una manera que promueva el máximo rendimiento. Yo diría que el 99% de los clientes no leen esto porque sienten que ya saben cómo usar un electrodoméstico, y eso está bien. El 95% de las veces que te llamen para una reparación, será por algo diferente a un error del usuario. Pero para ese 5% en el que sí te toca uno de estos casos, es imperativo que sepas dónde encontrar la información que estás buscando. Esto te ayudará a largo plazo, ya que no estarás reemplazando piezas innecesarias solo para descubrir que la unidad funcionaba según su diseño y el cliente no lo sabía porque la estaba comparando con su unidad anterior.

• En los Manuales del Propietario y las Guías de Uso y Cuidado, a menudo encontrarás el proceso para entrar y salir del modo Exhibición (Showroom) o modo Demo (he pasado innumerables horas buscando en hojas técnicas y manuales de servicio antes de descubrir esto).
• He lidiado con quejas de que las fábricas de hielo no producen suficiente hielo. En 24 horas, solo hay medio depósito. Bueno, ¿adivina qué? El Manual del Propietario dice que puede tomar de 2 a 3 días llenar el depósito. No importa lo que hiciera tu refrigerador anterior, o lo que haga el refrigerador de tu amigo, este refrigerador tarda el tiempo que indica el Manual del Propietario.
• Dependiendo del electrodoméstico, encontrarás detalles sobre qué hace cada ciclo, cómo cargarlo adecuadamente, el detergente recomendado y las cantidades de uso, y cómo cuidar correctamente la unidad. Esta es una “prueba” importante para cuando el cliente dice que su unidad anterior podía hacer esto, entonces, ¿por qué esta unidad no puede hacerlo? También es importante cuando el cliente dice que una configuración causa problemas, pero las otras no.

Instrucciones de Instalación

Como su nombre indica, este documento cubre los requisitos de instalación del electrodoméstico. Estas guías a menudo contienen detalles que se pasan por alto, por lo que vale la pena familiarizarse con su contenido para saber dónde buscar cuando surjan dudas. No puedo contar la cantidad de veces que he buscado en una hoja técnica o manual de servicio, solo para encontrar la respuesta oculta en la guía de instalación.

YouTube

Cuando estás empezando en la reparación de electrodomésticos, no lo sabrás todo de inmediato; eso es completamente normal. Todavía estás aprendiendo. Por lo tanto, cuando te encuentres con una situación en la que no estés seguro de cómo funciona un componente o cómo acceder a algo fácilmente, está perfectamente bien investigar un poco antes de llegar al trabajo.

YouTube es un excelente recurso con videos que cubren casi todo lo que puedas necesitar. Sin embargo, el problema es que también hay mucha información irrelevante o engañosa por ahí. Como técnico profesional en reparación de electrodomésticos, es tu responsabilidad filtrar el ruido y determinar qué es realmente útil para diagnosticar y solucionar el problema en cuestión.

Muchos clientes entusiastas del “hágalo usted mismo” (DIY) confían en YouTube para intentar sus propias reparaciones, y no hay nada de malo en ello; ¿quién no quiere ahorrar dinero? El problema surge cuando los videos afirman: “Si este es tu síntoma, entonces esta es la solución”, sin demostrar ningún paso de diagnóstico para confirmar el problema.

Como profesionales, tenemos el deber de llegar preparados a las visitas de servicio. Ha habido muchas ocasiones en las que he trabajado en electrodomésticos que nunca antes había visto. En esos casos, investigué de antemano viendo videos de YouTube y formando un plan de juego. Por ejemplo, una vez tuve una llamada de servicio para un lavavajillas con un código de error relacionado con el llenado. En mi investigación, descubrí que el ensamble de entrada en ese modelo en particular se obstruye a menudo. Tomé nota de eso, pero no me detuve ahí: vi otros 10 videos para obtener una comprensión más amplia. Cuando llegué, verifiqué la queja, revisé el ensamble de entrada y, efectivamente, estaba obstruido. Después de limpiarlo, el problema se resolvió.

Esto es lo que realmente quiero enfatizar: Está bien ver videos de YouTube antes de llegar a un trabajo. Lo sigo haciendo hasta el día de hoy. Estoy aprovechando el tiempo y la experiencia de otras personas para prepararme mejor. En la industria de electrodomésticos actual, te encontrarás con una gran variedad de problemas y es imposible saberlo todo. Las diferentes marcas tienen sus propias peculiaridades y algunos modelos desarrollan problemas que otros no.

Lo que no quieres hacer es quedarte parado frente al electrodoméstico viendo videos de YouTube durante la visita de servicio. Haz tu tarea con anticipación. Esa preparación te distinguirá como un profesional.